Bei der Produktsuche im Internet ist die damit verbundene User Experience nach aktuellen Erhebungen der Unternehmensberatung PwC von herausragender Bedeutung für eine positive Kaufentscheidung.[1] Wie sich die einzelnen Konsumenten auf ihrer „Reise“ zum Wunschprodukt verhalten, ist jedoch höchst individuell – schließlich ist der Kaufentscheidungsprozess heute von einer Vielzahl von Interaktionen über unterschiedliche Touchpoints und Gerätetypen geprägt. Außerdem haben die User den Anspruch, sich möglichst schnell auf einer Webseite zu bewegen und dabei mit wenigen Klicks an die gesuchte Information zu gelangen. Deshalb investiert LG im Rahmen seines CX Performance-Managements massiv in zeitgemäße, kundenzentrierte Prozesse auf der firmeneigenen Webseite LG.com – Qualität und Schnelligkeit haben dabei Priorität.

„Wir haben das Ziel, die User Journey auf LG.com stetig weiter zu optimieren. Dazu gehört, dass unsere Kunden alle relevanten Informationen schnell und in qualitativ hochwertiger Form erhalten.“, sagt Merlin Wulf, Director Marketing bei LG. Eine neue Struktur, ein integrierter Chatbot sowie deutlich besser zu erreichende Service-Funktionen sind das Ergebnis. Um unabhängig von Plattform und Gerätetyp stets optimale Benutzererlebnisse zu ermöglichen, hat LG insbesondere die intuitive Navigation auf der Webseite verbessert.

Suchergebnisse werden automatisch durch passende Zusatzinformationen ergänzt

Der Fokus liegt auf einer informativen und strukturierten User Journey, bei der die Nutzer auch durch KI-Anwendungen zielsicher zu den gesuchten Informationen oder Produkten geführt werden. Recherchiert der Nutzer nach einem bestimmten Produkt, zeigt ihm die neue, durch Machine Learning optimierte Suchfunktion innerhalb kürzester Zeit die passende Lösung. Diese wird automatisch durch weiterführende Informationen sowie zusätzliche Reviews, Produktbilder und Services ergänzt. Großen Mehrwert entfacht zudem der überarbeitete ChatBot von LG.com, über den sich ab sofort auch Service-Anfragen stellen und unmittelbar beantworten lassen. „Durch den gewählten Machine Learning-Ansatz hat sich die Qualität des Kundenerlebnisses auf LG.com signifikant erhöht. Die Seite liefert Produktvorschläge jetzt deutlich schneller und präziser. Gleiches gilt für das Thema Service und Support, wo wir nun wesentlich effizienter mit unseren Kunden kommunizieren können“, so Samuel Lee, D2C Sales & Marketing Department Leader bei LG.

Die monatelange Arbeit des Projektteams bestehend aus unzähligen Mitarbeitenden der deutschen Niederlassung sowie Teams aus dem koreanischen Headquarter hat sich ausgezahlt: dank der neuen verwendeten Plattform-Technologie ist das Storytelling auf LG.com immer so gestaltet, dass jede begonnene Journey verständlich, schnell und zuverlässig zum Lösungspunkt führt. Das schlägt sich auch im aktuellen CX Score Ranking 2024 für den Home Appliance Markt nieder[2]: Hier verbesserte sich LG.com innerhalb von nur zwei Jahren vom 10. auf den diesjährigen 3. Platz. Ein Erfolg, der LG auf dem eingeschlagenen Kurs bestärkt und dafür sorgt, dass die Verbesserungen der User Experience auch künftig ein kontinuierliches Ziel bleibt, um für die eigenen Kunden jeden Tag besser zu werden.

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[1] https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html#:~:text=Get%20the%20details-,If%20experience%20isn%27t%20your%20strategy%2C%20you%27re%20doing,behind%20price%20and%20product%20quality. PWC führte eine repräsentatitive Umfrage von 15.000 Personen aus 12 Ländern über eine Online-Umfrage und Interviews vor Ort durch. 4.000 Befragte stammten aus den USA, die restlichen 11.000 aus anderen Ländern rund um die Welt (Argentinien, Australien, Brasilien, Kanada, China, Kolumbien, Deutschland, Japan, Mexiko, Singapur und das Vereinigte Königreich)

[2] https://www.ibusiness.de/cx-score/cx_score_2022_haushaltsgeraete