[Уголок менеджера] Исключительное и беспрецедентное обслуживание клиентов, практикуемое LG

Мы живем в эпоху «экономики впечатлений», когда умение предложить клиентам незабываемые эмоции стало ключевым фактором для репутации бренда и необходимым условием для роста бизнеса.

В этом контексте компаниям следует отказаться от роли «производителя» или «поставщика товаров и услуг» и вместо этого превратить свою идентичность в «партнера для лучшей жизни». Этого, однако, можно достичь только через построение прочных, устойчивых отношений с клиентами посредством формирования дифференцированных впечатлений, которые являются источником неожиданных ощущений и положительных эмоций. В современных условиях самого по себе производства качественных товаров уже недостаточно для гарантированной лояльности клиентов.

Многие сегодня воспринимают лояльность потребителей как устаревший термин, особенно когда речь идет о «Поколении MZ» (MZ Generation – широко распространенное в Южной Корее понятие, включающее в себя миллениалов и поколение Z). Являясь одной из наиболее влиятельных групп потребителей, представители «Поколения MZ» предпочитают использовать индивидуальный подход к покупке, а не оставаться приверженцами конкретного бренда из чувства лояльности. Как правило, они ищут такие варианты, которые соответствуют их образу жизни, а также обращают внимание на материальные затраты, влияние на экологию и на наличие или отсутствие элемента «эмоционального удовлетворения». Если говорить о последнем пункте, сейчас компании прибегают к использованию возможностей данных для количественной оценки и классификации составных частей «удовлетворения», а также для разработки простых и удобных решений, приносящих клиентам практическую и «эмоциональную» пользу.

Привязанность и взаимосвязь: Новый стандарт силы бренда

Для получения конкурентных преимуществ в эпоху экономики впечатлений, установление эмоциональной связи с клиентами стало жизненно важным. Признавая этот факт, все больше компаний прилагают все усилия для улучшения клиентского опыта (Customer Experience, CX). Укрепление взаимосвязи подобным образом может привести к глубоким отношениям между клиентом и компанией, которые со временем становятся все крепче и глубже, чем отношения на основе прежней модели лояльности клиентов.

В отличие от физических товаров, впечатления не теряют своей ценности. Напротив, компании могут повысить ценность предлагаемых ими впечатлений, постоянно совершенствуя и развивая их. Это, в свою очередь, может привести к улучшению отношений между компанией и клиентом и повышению эффективности бизнеса. В конечном итоге то, насколько умело компания может развивать и внедрять инновации во всех областях CX, станет определяющим фактором ее рыночной эффективности и стоимости бренда – не только в краткосрочной, но и в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Превращение торговых площадок в развлекательные центры

Вследствие повсеместного распространения покупок через Интернет потребители все реже тратят время на посещение офлайновых магазинов - если только они не предлагают что-то действительно потрясающее или интригующее. Создание уникальных впечатлений в магазине или потребительских центров, предлагающих расслабляющую, притягательную атмосферу, обычно не свойственную традиционным торговым площадям, является необходимостью для розничных компаний, стремящихся переманить «Поколение MZ» из их любимых интернет-магазинов. Такие действия также относятся к сфере CX и представляют собой важную точку соприкосновения для установления большего взаимопонимания с целевыми группами покупателей.

Маркетинг – еще одна территория, где бренды могут напрямую взаимодействовать с потребителями, активно донося свои идеалы и философию. Однако привлечь внимание людей, которые сталкиваются с более чем 3 000 рекламных сообщений в день, не так-то просто. В этих условиях пространственный маркетинг, который осуществляется через такие объекты, как флагманские магазины и выездные презентации, является отличным решением для привлечения внимания, а также прекрасным способом донести свою уникальную идентичность и послание. Физическое пространство может «воплощать» то, что олицетворяет бренд, на разных уровнях - от декора и дизайнерских решений до выбора локации и способов направленного или управляемого взаимодействия на месте. Добавьте сюда тщательно подобранный ассортимент продукции и персонализированные демонстрации с учетом особенностей аудитории – и бренд сможет предложить универсальный опыт, который наверняка запомнится покупателям и вызовет у них интерес.

«Розничные технологии», то есть, интеграция информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в розничную торговлю, еще больше усиливает возможность пространственного маркетинга стимулировать эмоциональный отклик, который способен привлечь потенциальных покупателей к бренду или укрепить привязанность к нему уже имеющихся клиентов.

Наши жизни разворачиваются в разных пространствах. Именно здесь мы накапливаем воспоминания, формируем мнения и создаем отношения, которые могут длиться всю жизнь, и именно здесь кроется истинная сила пространственного маркетинга. Благодаря передовым технологиям, эмпатическому отношению к пространству и глубокому пониманию того, что ценят потребители, LG успешно развивает оригинальный и уникальный опыт для миллионов покупателей по всему миру. В настоящее время примерно 800 дизайнеров-экспертов компании работают над созданием индивидуальных продуктов, основанных на всестороннем и последовательном анализе разнообразных стилей жизни современных потребителей.

На неделе дизайна в Милане Milan Design Week 2022 руководство компаний LG Home Entertainment и LG Home Appliance & Air Solution представило стратегию управления «Инновациями CX», а также видение будущего. Компания постоянно открывает специальные пространства в Корее и на различных зарубежных рынках, позволяя потребителям самим увидеть, прочувствовать и испытать уникальные CX от LG.

Автор: Ли Хьян-ын (Lee Hyang-eun), управляющий директор департамента инноваций в области клиентского опыта LG Electronics