[Уголок менеджера] DX для компании: Инновации в рабочих процессах

Для внедрения инноваций в каждое звено цепочки создания стоимости и, в итоге, для обеспечения максимальной и разнообразной ценности для клиентов, LG активно проводит цифровую трансформацию (Digital Transformation, DX) в масштабах всей организации. Чтобы ускорить процесс трансформации в сфере обслуживания клиентов, LG в прошлом году создала новое подразделение главного цифрового офиса (Chief Digital Office, CDO). Будучи по своей природе инновационной компанией, LG меняет методы своей работы с привлечением данных и технологий, в том числе искусственного интеллекта (ИИ), для повышения эффективности и снижения затрат – начиная с производства и качества, заканчивая закупками, управлением цепочкой поставок (Supply Chain Management, SCM) и поддержкой клиентов (Customer Support, CS). Поддерживая и внедряя инновации на каждом уровне, LG сможет не только достичь вышеуказанных целей, но также лучше определить и улучшить все аспекты потребительского опыта (Customer Experience, CX).

Для полного понимания потребностей и пожеланий клиентов LG разработала решения с использованием ИИ и данных, которые помогают компании совершенствовать CX с самого начала, от проектирования продуктов и услуг до этапа их создания. При запуске продукта или услуги LG применяет процесс «Внедрения нового опыта» (New eXperience Introduction, NXI1) для мониторинга соответствия CX намеченным целям. Этот внутренний процесс является инновацией, которая позволит значительно повысить ценность разнообразных решений и бренда в перспективе.

На основе опыта внедрения этих программ и систем, накопленного компанией на сегодняшний день, LG разработала ряд рекомендаций по внедрению инновационных DX-решений для разработки более эффективных методов работы и CX-результатов.

Для компаний с богатым наследием успешное продвижение DX среди внутренней аудитории должно быть первоочередной целью. Для этого необходимо определить ключевые бизнес-задачи – так называемые «низко висящие фрукты», которые можно решить с помощью технологий. Такие «легкодоступные плоды» всегда существуют в любой компании. Поэтому вместо того, чтобы начинать проекты по изменению всего, которые могут затянуться на многие года, накапливая все больших объемов данных, LG определилась и сосредоточила свои усилия на тех моментах, которые можно решить уже сейчас, используя имеющиеся ресурсы ИИ и данных.

После идентификации их можно разделить на две категории: «DX для компании» и «DX для клиента». К первой относятся инновации в работе организации, ко второй – инновации в общем контексте CX. Внедрение любой формы «DX для компании» может быть непростым делом, особенно если речь о давно существующих организациях. Это связано с тем, что любая компания с долгой историей, скорее всего, имеет свою собственную систему создания ценностей, неизменную во все времена. Однако если методы работы компании во всех сегментах системы создания ценностей – включая разработку, производство, закупки, качество и SCM, долгое время оставались статичными или со временем происходили лишь постепенные улучшения, существует большая вероятность того, что применение цифровых технологий – таких как анализ данных и искусственный интеллект, позволит добиться значительных результатов.

LG осуществляет различные инициативы в области DX для компании и клиентов, и уже демонстрирует отличные результаты в этих двух направлениях. Недавно LG Smart Park в Чангвоне, Южная Корея, был выбран Всемирным экономическим форумом (ВЭФ) в качестве Lighthouse Factory. ВЭФ присваивает это звание предприятиям, которые внедряют технологии Четвертой промышленной революции (Fourth Industrial Revolution, 4IR), такие как Интернет вещей (Internet of Things, IoT), большие данные и ИИ, чтобы уже сегодня обеспечить будущее производства.

Технология LG Digital Twin является одним из ключевых факторов, благодаря которым LG Smart Park получил звание Lighthouse Factory. Она собирает и анализирует данные с предприятия и его многочисленных производственных линий каждые 30 секунд, что позволяет точно предсказать возникновение каких-либо затруднений за 10 минут до их появления и пополнить запасы деталей и материалов до того, как они закончатся. Каждая сборочная линия в LG Smart Park подключена к «умному складу», который отслеживает остатки товаров в режиме реального времени и автоматически запрашивает пополнение запасов необходимых позиций для обеспечения бесперебойной работы производства. Еще одной инновацией 4IR, характеризующей предприятие LG, является наличие подключенных к сети 5G логистических роботов, которые перемещаются по заводскому цеху, выбирая наиболее оптимальный путь для транспортировки деталей и материалов туда, где они необходимы. Кроме того, компании удалось минимизировать процент дефектной продукции и избежать длительных простоев за счет использования анализа больших данных и прогнозирования с помощью ИИ.

Предприятие LG Smart - это история успешной реализации DX, интеллектуальные инновации которого привели к повышению производительности труда на 20 процентов, увеличению эффективности работы сотрудников и значительному снижению показателя бракованной продукции. Эти впечатляющие результаты вполне могут стать импульсом для интеграции других систем и технологий DX во всей компании, в том числе в таких областях, как материальное снабжение, планирование транспортировки продукции, SCM, закупки и продажи. В конечном счете, подтвержденный успех – это лучший способ продвижения любых перемен в организации.

Применение DX к закупочным операциям особенно актуально в связи с проблемами цепочек поставок, вызванными COVID-19 и другими глобальными потрясениями. В настоящее время LG разрабатывает интеллектуальную систему для прогнозирования цен, а также волатильности снабжения компонентами и основным сырьем. Такая система станет бесценным ресурсом в процессе предварительных переговоров с поставщиками, позволяя компании сосредоточиться на достижении целей на основе имеющихся данных, а не руководствоваться интуицией отдельных менеджеров. Мониторинг рынка, прогнозирование и управление сценариями реагирования значительно упрощается и становится менее зависимым от навыков персонала, когда в уравнение добавляются передовые цифровые технологии.

Существует множество возможностей и примеров повышения эффективности работы с помощью «DX для компании», особенно если учесть, что присущая DX ценность не ограничивается какой-либо конкретной отраслью.

Необходимо активно исследовать направление «DX для компании», поскольку уже существует множество цепочек создания ценностей и данных, которые можно использовать для выявления так называемых «низко висящих плодов». Кроме того, DX, как показывает практика, напрямую улучшает ключевые показатели корпоративной эффективности, включая производительность и прибыльность, и не только их. Положительный эффект от DX, будь то в финансовом или качественном выражении, относительно легко объяснить внутренним заинтересованным сторонам, что способствует повышению участия и снижению противодействия. В таких областях, как производство, закупки и обеспечение качества, где регулярная деятельность по модернизации уже ожидаема, задача продвижения DX в большинстве случаев становится еще проще.